Gentagne opgaver kan bremse arbejdet, selv når de hver for sig virker små. Medarbejdere skal måske flytte oplysninger mellem systemer, kontrollere bilag efter faste regler eller sende de samme beskeder igen og igen. RPA kan automatisere den slags regelstyrede trin som en del af virksomhedens digitalisering.
Hvis oplysninger bliver kopieret manuelt, kan en robot udføre overførslen. Hvis dokumenter skal sorteres efter tydelige kriterier, kan automatisering stå for den indledende behandling. Men kræver en arbejdsgang en vurdering, der ændrer sig fra sag til sag, bør et menneske fortsat tage sig af den del.
Opgaver, RPA kan udføre
RPA er software, der udfører gentagne opgaver ved at følge faste instruktioner i digitale systemer. Den kan for eksempel åbne en sag, hente oplysninger, registrere dem et andet sted og give besked, når en regel er opfyldt. Teknologien følger bestemte handlinger i arbejdsgangen. Den fastlægger ikke selv virksomhedens regler.
Ved overførsel af standardoplysninger kan automatiseringen klare et helt afgrænset trin, mens medarbejderen tager sig af undtagelserne. Ved dokumentbehandling kan løsningen sortere materiale med tydelige kategorier og sende tvivlstilfælde til manuel kontrol. Automatisér udførelsen, når reglerne er klare, og behold menneskelig vurdering, når sagen kræver faglig dømmekraft.
En kort beskrivelse af begrebet findes på BizPerformers side om RPA. Brug den til at undersøge jeres egen arbejdsgang: Hvilke handlinger gentager sig, hvilke systemer indgår, og hvornår skal nogen stoppe op og vurdere en sag?
Undersøg arbejdsgangen, før den automatiseres
En arbejdsgang egner sig bedst til automatisering, når den kan beskrives tydeligt, gentages på nogenlunde samme måde og ikke ændrer sig hele tiden. Sagerne behøver ikke være identiske. Men medarbejdere og teknikere skal kunne forstå de centrale trin og regler, herunder hvornår en sag skal sendes videre.
Gennemgå processen fra første input til afslutning. Notér, hvor oplysningerne kommer fra, hvem der bruger dem, og hvilke systemer der skal opdateres. Se efter manglende data, fejlformater og sager, der afviger fra rutinen. Hvis medarbejderne ofte må improvisere, skal arbejdsgangen beskrives eller justeres først. Ellers kan automatiseringen komme til at gentage uklarheder hurtigere.
Stil tre spørgsmål: Kan trinene beskrives uden løse formuleringer? Er reglerne stabile fra sag til sag? Kan systemet sende undtagelser videre til en medarbejder med de nødvendige oplysninger? Hvis processen lever op til kravene, kan den undersøges nærmere. Hvis ikke, bør virksomheden finde årsagen til variationen først.
Vurder også, hvad en fejl kan føre til. Hvis en forkert registrering hurtigt kan rettes, kan en afgrænset automatisering være et passende sted at lære. Hvis en fejl påvirker adgang, økonomi eller vigtige kundebeskeder, skal der være tydelig kontrol, logning og en fast procedure for at stoppe eller rette kørslen. Kontrol hører til i arbejdsgangen fra start.
Automatisering med eller uden kunstig intelligens
Når alle relevante oplysninger står i faste felter, og reglerne er entydige, kan almindelig automatisering ofte klare opgaven. Et system kan hente en godkendt oplysning, registrere den i et andet system og markere opgaven som udført. Her skal løsningen følge en kendt rækkefølge, ikke fortolke indhold.
Ved dokumenter i frie formater eller tekst, der varierer meget, kan kunstig intelligens hjælpe med at finde og sortere information. Resultatet bør dog ikke automatisk regnes for sikkert. Lad løsningen markere tvivl, og send sager med usikker fortolkning videre til en medarbejder. Så indgår automatisering og faglig vurdering i samme proces, uden at teknologien får ansvar for en afgørelse.
Inden AI indgår i en arbejdsgang, bør virksomheden beslutte, hvad systemet må foreslå, hvilke oplysninger det må bruge, og hvem der godkender resultatet. Test også, hvordan løsningen håndterer mangelfulde eller modstridende oplysninger. Hvis medarbejderen skal gennemgå alle resultater fra bunden, kan gevinsten være begrænset. Hvis kontrollen kan samles om usikre sager, kan teknologien støtte arbejdet, mens ansvaret bliver hos medarbejderne.
Indfør automatiseringen i faser, og følg driften
En trinvis indførelse giver plads til at rette processen til undervejs. Beskriv først forretningsbehovet: Hvad skal gå hurtigere, hvor opstår fejl eller ventetid, og hvilke krav må løsningen ikke bryde? Afgræns derefter én arbejdsgang, og gennemgå dens regler, data og undtagelser med de medarbejdere, der kender arbejdet.
Byg og afprøv derefter løsningen med realistiske sager. Kontrollér både normale forløb og undtagelser. Medarbejderne skal kunne se, hvad automatiseringen har gjort, og hvordan en opgave sendes tilbage til manuel behandling. Når løsningen fungerer som tiltænkt, kan den sættes i drift med tydelige ansvarsområder, adgangsregler og en plan for fejl.
Driften kræver mere end at få automatiseringen til at køre. Brugeradministration skal sikre, at de rette personer har adgang, og at adgangen ændres, når roller skifter. Overvågning skal vise, om en arbejdsgang standser, rammes af en systemændring eller begynder at give uventede resultater. Aftal også, hvem der undersøger hændelser, retter regler og hjælper medarbejderne. BizPerformer tilbyder brugeradministration samt drift og overvågning 24/7, og bizperformer.com beskriver også deres support og sparring.
BizPerformer digitaliserer og understøtter virksomheders arbejdsprocesser med og uden AI. Virksomheden bygger løsninger i faser og afstemmer dem med forretningen fra start. Den tilbyder også platformhosting, brugeradministration, support og sparring samt drift og overvågning døgnet rundt.
BizPerformer har platformene BizPerformer Cloud og InfoBridge. BizPerformer Cloud tilbyder korte trivselsmålinger, der tager 30 sekunder, mens InfoBridge tilbyder dokumentation og compliance for virksomheder med høje krav. BizPerformer tilbyder desuden AI-workshop for ledelsen, AI-rådgivning og teknologirådgivning.
Lav en handlingsplan for den første proces, I vil undersøge. Beskriv opgaven med almindelige ord, peg på de gentagne trin, og skriv ned, hvor menneskelig vurdering er nødvendig. Find ejeren af processen, de systemer der indgår, og den medarbejdergruppe, der skal håndtere undtagelser. Aftal også, hvordan en fejl opdages, hvem der kan stoppe kørslen, og hvilke tegn der viser, at løsningen gør nytte.
Hold det første forsøg afgrænset. Når arbejdsgangen er stabil, og driften fungerer, kan virksomheden undersøge den næste proces. Så bliver automatiseringen en del af digitaliseringen og det daglige arbejde.